Özelleştirildikten sonra yeniden yapılanma sürecine giren Air India, yolcu deneyimini iyileştirme çabalarına rağmen eski uçakların bakımında ciddi sıkıntılar yaşıyor. En son yaşanan olayda, AI187 sefer sayılı Delhi – Toronto arasında gerçekleştirilen 19 saatlik uçuşta, bazı business class yolcularına, koltuklarının arızalı olduğunu ve bu duruma itiraz etmediklerini belirten bir belge imzalatıldı.
Söz konusu belge, koltukların yemek tepsisi bölümünün çalışmadığını açıklıyor. Yolculardan bu duruma karşı bir şikayetlerinin olmadığını yazılı olarak onaylamaları isteniyor. Bir yolcunun konuyla ilgili yorumu şöyle:
“Business class bilete para ödeyip, yemeği kucağınızda yemek zorunda kalmak oldukça sinir bozucu.”
Air India’nın yolculara ilettiği belge şu ifadeleri içeriyor:
“Koltukta yaşanan bu küçük sorunun (Yemek Tepsisi) uçuş emniyetimizi etkilemediğini temin ederiz. Tüm malzemelerimiz düzenleyici kurumlarca onaylıdır.”
Ancak belgede uçuş bilgileri “[Flight Number] from [Departure City] to [Destination City]” şeklinde eksik bırakılmış ve profesyonellikten uzak bir izlenim yaratıyor.
Daha da ilginci, belgede yolcunun “kırık koltukta seyahat etmeye itirazım yoktur” demesi bekleniyor. Bir yolcu bu belgeye doğrudan şu şekilde yanıt vermiş:
“İtirazım var. Bu 19 saatlik bir uçuş ve düzgün bir yemek tepsisi yok. Bu sinir bozucu.”
Kırık Koltuklar Air India’nın Kronik Sorunu mu?
Bu olay, Air India’nın Boeing 777 filosunda uzun süredir devam eden bakım sorunlarını bir kez daha gündeme taşıdı. Daha önce de aynı hatta yapılan uçuşlarda, koltukların dökülmesi, yataklarda böcek bulunması gibi şikayetler gündeme gelmişti.
Havayolunun “yenilenme süreci” devam etse de, basit bakım ve onarım işlemlerinin bile aksaması yolcu memnuniyetini ciddi biçimde etkiliyor. Havayolunun yeni kabin içi düzenlemeleri öncesi bu tür temel sorunlara çözüm bulamaması, sürece dair soru işaretlerini artırıyor.
Sonuç: İtiraz Edilmeyen Kırık Koltuklar Uçuş Deneyimini Zedeliyor
Air India’nın yolculara sunduğu belge, sadece bilgilendirme değil, aynı zamanda bir “itiraz etmeme taahhüdü” niteliği taşıyor. Bu uygulama hem profesyonellikten uzak bulunuyor hem de müşteri deneyimi açısından olumsuz bir algı yaratıyor. Havayolu, kabin içi bakım kalitesini artırmak zorunda, aksi halde yeniden yapılanma çabaları olumsuz bir imajla gölgelenebilir.
