Tüketici olarak, geri bildirim taleplerine adeta boğulmuş durumdayız. Bir pizza siparişi, Uber yolculuğu, uçak bileti, otel konaklaması ya da müşteri hizmetleriyle yapılan bir görüşme… Neredeyse her etkileşimin ardından bir anket daveti geliyor.
Açıkçası, bunların büyük bölümünü doldurmuyorum. Çünkü tüm anketleri yanıtlamak, başlı başına tam zamanlı bir işe dönüşebilir. Ancak havayollarından gelen uçuş sonrası anketleri, gerçekten bir anlamı olduğunu düşündüğümde özellikle doldurmaya özen gösteriyorum. Bu yazıda da bunun nedenlerini ele alıyoruz.
Havayolları anket sonuçlarını fazlasıyla ciddiye alıyor
Genel tabloya bakıldığında, havayolu sektörü olağanüstü müşteri hizmetleriyle veya yolcu deneyimine dev yatırımlar yapmasıyla tanınmıyor (elbette istisnalar var, ama genel bir çerçeve çiziyoruz).
Buna rağmen, havayolu yöneticilerinin anket sonuçlarını ve “Net Promoter Score” (NPS) verilerini ne kadar ciddiye aldığını bilseniz şaşırırsınız. Bu skorlar, şirket içindeki karar alma süreçlerini doğrudan etkiliyor ve departman yöneticileri bu sonuçlardan birebir sorumlu tutuluyor.
Yıllar içinde, ürün ve sadakat programları tarafında görev yapan pek çok havayolu yöneticisiyle konuşma fırsatım oldu. Zaman zaman geri bildirim istediğinde, düşüncelerimi paylaştığımda aldığım yanıt şu oluyor: “Bu alanda anket skorlarımız aslında çok iyi.”
Bu noktada genellikle insanın ağzı açık kalıyor. Detaya girmeden söylemek gerekirse, bazı havayollarında yöneticilerin kendi ürünlerindeki bariz sorunları fark etmediği alanlar var. Evet, muhtemelen tahmin ettiğiniz havayolları…
Bu durum bana biraz Gordon Ramsay’in eski Kitchen Nightmares programını hatırlatıyor. Ramsay, müşteri bulamayan bir restorana giriyor, yemeğin berbat olduğunu söylüyor; işletme sahibi ise neredeyse her zaman “Herkes yemeğimizi çok seviyor” diye cevap veriyor.
Elbette havayolları, restoranlardan farklı olarak, temelde bir ulaşım hizmeti sundukları için daha azıyla yetinebiliyor. Çoğu yolcu için fiyat ve uçuş saatleri hâlâ en belirleyici faktör.
Anketler aslında kusursuz bir performans ölçütü değil
Havayolu anketlerini doldurmanın önemini savunmadan önce, şunu net şekilde söylemek gerekiyor:
Anketler, performansı ölçmek için mükemmel bir araç değil. Hatta şirketler bu verileri çoğu zaman gereğinden fazla önemsiyor.
Bunun birkaç temel nedeni var:
- Anketleri genellikle yalnızca çok memnun ya da çok memnuniyetsiz yolcular dolduruyor
- Sorular çoğu zaman şirket lehine formüle ediliyor, temel sorunlara doğrudan dokunmuyor
- Şirketler, en uç (çok olumlu veya çok olumsuz) yanıtları sıklıkla veri setinden çıkarıyor
- Sadık müşteriler, mevcut duruma alıştıkları için geri bildirim vermiyor; ancak bu, uzun vadede rakiplere geçmeyecekleri anlamına gelmiyor
Yani anketler tamamen değersiz değil, ancak yanlış yorumlandığında şirketleri hatalı sonuçlara götürebiliyor.
Uçuş sonrası anketleri nasıl dolduruyorum?
Dürüst olmak gerekirse, her uçuş sonrası anket doldurmuyorum. Eğer uçuş tamamen beklentilerim dahilinde ve “hatırlanmaya değer olmayan” bir deneyimse, genellikle vakit ayırmıyorum.
Anketleri özellikle iki durumda dolduruyorum:
1️⃣ Çok iyi bir deneyim yaşadıysam
Bu durumda genellikle anket yerine, havayoluna doğrudan e-posta göndermeyi tercih ediyorum. Özellikle görevini olağanüstü yapan bir çalışanı bireysel olarak öne çıkarmanın, o kişi için daha faydalı olduğunu düşünüyorum.
2️⃣ Genel olarak kötü bir deneyim yaşadıysam
Ya da havayolunun belirli bir alanda ciddi gelişim potansiyeli olduğunu düşünüyorsam, anketleri düzenli olarak dolduruyorum. Tek bir geri bildirimin büyük bir değişim yaratmayacağını biliyorum, ancak ölçek büyüdüğünde etkisi olabiliyor.
Bunu biraz oy vermeye benzetiyorum. Tek bir oy dünyayı değiştirmeyebilir, ama sesinizi duyurmanın en temel yolu bu.
Havayolları, aldıkları kararları sık sık “müşteri geri bildirimi” ile gerekçelendiriyor. Eğer olumsuz bir değişiklik yapıldığında geri bildirimde bulunmadıysanız, buna itiraz etmek de zorlaşıyor.
Her şeye şikâyet etmek de anlamlı değil
Geri bildirim verirken yapıcı olmaya çalışmak önemli.
Örneğin, Avrupa içi business class hizmetinin zayıf olması, neredeyse sektör standardı haline gelmiş bir durum. Bu konuda şikâyet etmek, genellikle somut bir değişiklik yaratmıyor.
Ancak şu konular kesinlikle geri bildirime değer:
- Kötü uçak içi servis
- Yenmeyecek kadar kötü yemekler
- Priz veya USB portu eksikliği
- Zayıf veya karmaşık sadakat programları
Bunlar, havayollarının gerçekten aksiyon alabileceği alanlar.
Sonuç
Eğer uçuş sonrası havayolu anketlerini doldurmuyorsanız, özellikle memnun olmadığınız durumlarda bunu yapmayı düşünebilirsiniz. Havayolları, kararlarını çok sık şekilde bu anket sonuçlarına dayandırıyor ve “bu alandaki skorlarımız iyi” söylemini sıkça kullanıyor.
Gerçek şu ki, bu anketler gerçekten önemseniyor ve zamanla değişime yol açabiliyor.
Bununla birlikte, iyi çalışanları da takdir etmek önemli. Bunun için:
- Anketleri kullanabilirsiniz
- Ya da doğrudan havayoluna e-posta gönderebilirsiniz
Her iki yaklaşım da, sektörde olumlu yönde fark yaratmanın küçük ama etkili yollarından biri.
