Gökyüzünde seyir esnasında herhangi bir olumsuzluk karşısında hakkını arayan yolcu da var; durup dururken sorun çıkaran yolcu da. Yolcu hangi gruba giriyor olursa olsun; bu sorunlarla ilk muhattap olanlar kabin görevlileri oluyor. Bu yüzden havayolları kabin ekibine verdiği eğitimler içerisinde bu gibi durumlarda yolcuya yaklaşımın nasıl olması gerektiğine mutlaka değiniyor.
Ancak ABD’nin 3 dev taşıyıcısından biri olan American Airlines, bu konuda işi biraz daha ileri götürenlerden. Uçuş görevlilerine, “özür eğitimi” olarak özetleyebileceğimiz 12.5 saatlik sinirlerine hakim olma, gerilimi düşürme ve yolcuya yaklaşım gibi konular içeren ekstra bir eğitim vermeye başlamış olması, havayolunun bu konuda attığı tek adım değil.
Şirket aynı zamanda uçuşlarda çeşitli sebeplerle rahatsız olan yolcuların sorunlarını anında giderebilmek için hazırlanmış olan yeni bir yazılımı uygulamaya geçirmeye hazırlanıyor.
“Çözüm benim” anlamına gelen “ISolve” olarak adlandırılan yeni yazılım, ilerleyen günlerde şirketin uçuş görevlilerinin tabletlerine taşınacak.
Yeni yazılımın kullanılabilmesinin ilk şartı, yolcuların American Airlines’ın sık uçan yolcu programına kayıtlı olması. Sistemin işleyişi ise şu şekilde olacak: Havayolunun ilgili birimi yazılımın içine yolcunun yaşayabileceği potansiyel sorunları ve bu sorunlara karşılık kabin ekibinin sorunun ortadan kaldırılmasına yönelik olarak önereceği tazminat amaçlı mil teklifi veya çözüm önerileri yüklenecek. Böylece işler havadayken ters giderse, uçuş görevlileri kendilerine belirtilen sınırlar içinde yolcuya özrün yanında daha somut tekliflerde bulunabilecek.
Uçakta yaşanabilecek rahatsızlıklar genelde uçak içi eğlence sistemi sorunları, kırık koltuklar veya yemek sıkıntısı gibi şeyleri içeriyor. Ancak bazı uçuş görevlileri, yolcuların bu durumu öğrendikten sonra gereksiz şikayetlerinin sayısında ciddi bir artış yaşanacağı ve yepyeni sorunlarla yüzleşebilecekleri konusunda endişeli.
Sistem Zaten Kullanılıyor
Ancak havayolunun yöneticileri buna pek ihtimal vermiyor. Zira American Airlines’in ISolve yazılımı halihazırda yerde kullanılır durumda. Şirketin müşteri hizmetleri çalışanları, rezervasyon personelleri ve sosyal medya ekipleri yakın geçmişte, bu uygulamayı kullanmaya başladı. Şuanda konuşulan durum, uygulamanın gökyüzüne de taşınması. Yani eğer gökyüzünde sorun çözülmemiş olursa, indikten sonra hakkını müşteri hizmetleri üzerinden arayacak olan yolcuya da ISolve üzerinden hizmet veriliyor olacak. Havayolunun süreci gökyüzünde bitirmeye çalışması, gereksiz bürokrasinin önüne geçmek ve hız kazanmak amacı taşıyor.
Benzer Uygulamalar da Var
American Airlines’in bu uygulaması havacılık sektörü için yeni değil. Bir başka Amerikalı taşıyıcı Delta buna benzer bir yazılımı kendilerinin yaklaşık 5 yıldır kullandıkları iddiasında. Delta uçuş görevlileri, kendi taşınabilir cihazlarında bulunan bir uygulamayla, kırık tepsi masası, arızalı koltuk gibi sorunlar için anında Sky Miles sistemi üzerinden müşterilere mil sunabiliyor. Her yıl yaklaşık 180 milyon müşteriye hizmet veren havayolu uyguladıkları bu sistemin diğer havayollarından fark yaratma konusunda önemli bir payı olduğunu düşünüyor.
