Yapılan bir araştırma, uçak içi ikramlar ve eğlence sistemlerinin, yolcuların uluslararası uçuşlarda, havayolundan memnuniyeti üzerindeki etkisini belirleyen iki ana itici güç olduğunu ortaya koydu.
JD Power tarafından yapılan Havayolu Uluslararası Destinasyon Memnuniyeti 2019 Araştırması’na göre, uçak içi ikramların lezzeti ve hizmet kalitesi ile eğlence sistemlerinin gücü, havayolları için yolcular üzerinde olumlu intiba bırakan, uluslararası uçuşlarda yolcu memnuniyetini sağlayan iki ana itici güç durumunda. Bu çalışma, geçtiğimiz yıl ABD iç hat pazarı için yapılan araştırma sonuçlarının aksine, uluslararası uçuşlarda yolcuları memnun etmek söz konusu olduğunda, fiyat odaklı bakış açısının değiştiğini gösteriyor.
6.200’den fazla yolcunun birebir yanıtlarına dayanan çalışma, Kuzey Amerika’dan Avrupa’ya ve Asya’ya uçan havayolları ile uçan yolcuların memnuniyetini ölçüyor. Çalışma, uçak içi ikramlar, bilet fiyatı ve uçuş maliyetleri, uçak tipi; uçuş ekibi, check-in, boarding, pasaport kontrol, bagaj hizmetleri ve rezervasyon sistemi olmak üzere dokuz ayrı faktördeki performansların değerlendirilmesine dayanıyor.
Çalışma sonucunda ortaya konular raporda, özellikle yiyecek içecek servisi ile uçak içi hizmetlerin yolcu memnuniyetinin anahtarı olduğunu; uçak içi eğlence sisteminin de uluslararası uçuşlar yapan gezginler tarafından “yolcu memnuniyetinin ana itici güçleri” olarak tanımlandığı belirtiliyor.
Araştırma, Kuzey Amerika’dan Avrupa ve Asya’ya yapılan uçuşlarda, yolcu deneyiminin yarısından fazlasının yiyecek ve içecek servisi tarafından belirlendiğini vurguluyor. Yapılan başka araştırmalarda Kuzey Amerika’daki uzun mesafeli uçuşlarda yolcu memnuniyetinin maliyet ve ücretlere dayanıyor olduğu ortaya konulsa da uçak içi ikram ve hizmetler, Asya veya Avrupa’ya uçan yolcular için çok daha önemli.
Ancak, yiyecek içecek faktörü yolcu memnuniyetinin anahtarı olmasına rağmen, raporda bu konuda iyileştirmeler yapılması gerektiği belirtiliyor. Yiyecek ve içecek servislerindeki genel yolcu memnuniyeti; uçak içi eğlence sistemi ile oluşturulan memnuniyet oranından daha düşük. Avrupa uçuşlarında, uçak içi eğlence sistemi ile yakalanan memnuniyet, yiyecek ve içecek servisi üzerinden yakalanan memnuniyetten yüzde 5,3 daha yüksek. Asya uçuşlarında bu fark yüzde 2.2 seviyelerinde.
YOLCULAR HAVAYOLUNUN SİCİLİNE BAKIYOR!
JD Power araştırmasına göre havayolu seçimi söz konusu olduğunda da havayolunun sicil kaydı öne çıkıyor. Uluslararası uçuş yapacak yolcuların havayolu seçimini belirleyen başlıca itici güç, yüzde 40 ile havayolu ile yaşadıkları geçmiş deneyimler oluyor. Yüzde 36 ile müşteri hizmetlerinin gücü; yüzde 35 ile uygun zamanda uçuşların olması; yüzde 33 ile itibar ve yüzde 31 ile düşük bilet fiyatı havayolu seçimindeki diğer detaylar.
Bu konuda ortaya çıkan sonuçlar da yine yurt içi seyahat edenler arasında yapılan çalışmalara göre büyük farklılıklar gösteriyor. İç hat uçan yolcuların havayolu seçimlerine, gitmek istenen noktaya direkt uçuşun mevcut olması, ekstra bagaj ücreti almaması ve uçak içi Wi-Fi erişimi faktörler etki ediyor.
İlgili Haber | Uçakta İnternet Nasıl Çalışıyor?
JD Power’ın yaptığı araştırma sonucunda, Kuzey Amerika’dan Avrupa’ya uçan havayolları arasında Türk Hava Yolları’na dair yolcu memnuniyetinin, 833 puanla ilk sırada yer aldığı görülüyor. Virgin Atlantic 829 puanla ikinci, British Airways ve Delta 815 puanla üçüncü sırayı paylaşıyor.
Kuzey Amerika’dan Asya’ya uçan havayolları arasında memnuniyet oranı en yüksek havayolu ise 869 puanla Japan Airlines. Onu 861 puanla Delta ve 854 puanla Korean Air takip ediyor.
Muhammed YILMAZ
