ABD’li United Havayolları’nın iki eski yöneticisi, safari yapmak için Tanzanya’ya seyahat etmeye karar verdi. Hollanda’nın ulusal havayolu KLM’ye kişi başı 10 bin Dolar’dan fazla ödeme yaparak, business class bilet satın alan çift, uçak değişimi gerekçesiyle ekonomi sınıfında uçuruldu. Aradaki farkın iadesi yerine, kendilerine düşük bedelli seyahat kuponu teklif edildi. Tüketici heyeti, konuyla ilgili son kararı verdi.
Fran ve John Edwardson çifti, kısa süre önce Tanzanya’ya safari yapmak üzere seyahat planladı. Fran’ın: ‘Kocamın hem doğum günü hem de Noel hediyesiydi’ şeklinde tanımladığı bu gezide onları kötü sürprizler beklediğinden habersizlerdi. Miami’den Amsterdam aktarmalı olarak, Tanzanya’ya business class kabinde uçuş rezervasyonu yaptıran çift; gidiş-dönüş uçak biletine 21.322 Dolar ödedi.
Uçuştan bir gece önce online check-in yapan ve business class kabin için biniş kartlarını oluşturan çift, ertesi sabah KLM’den gelen haberle sarsıldı. Havayolu, uçak değişimi nedeniyle Edwardson çiftinin, Miami-Amsterdam arasında ekonomi sınıfında uçacaklarına dair bir e-posta gönderdi.
Business class kabinde bilet almayı, seyahat programının en önemli unsuru olarak belirleyen çift, uzun uçuşta yatarak seyahat edip, rahatça uyuyarak, tatile dinlenmiş şekilde başlamayı planlıyordu.
Havaalanında konuya bir çözüm bulamayan çift, Miami-Amsterdam uçuşunu, ekonomi sınıfında, 35A ve 35B koltuklarında tamamladı.
Edwardson çifti, Tanzanya dönüşü, havayoluna konuyla ilgili şikayette bulundu. KLM, yaşanan durum nedeniyle, 924 Dolar değerinde iadesiz iki seyahat kuponu teklif etti. Edwardson çifti, bu teklife, Avrupa tüketici koruma yasalarını gerekçe göstererek itiraz etti. Ancak KLM’den gelen yanıt, nakit tazminat istiyorlarsa seyahat acenteleriyle iletişime geçmeleri gerektiği şeklindeydi.
Bu yanlış ve yetersizdir. Avrupa Birliği’nin EC261 düzenlemeleri uyarınca, seyahat için ödeme yapılan hizmet sınıfının değiştirildiğinde veya seyahat edilen kabin sınıfı düşürüldüğünde, bilete ödenen ücretin yüzde 30-75’i arasında iade edilmesi gerekiyor. Bu oran, uçuş mesafesine bağlı olarak değişiyor. ABD düzenlemeleri ise rezervasyon yapılan kabin ile uçulan kabin arasındaki ücret farkının (nakit olarak) ödenmesini gerektiriyor.
Tüketici heyetine yapılan başvurular neticesinde Edwardson çiftine KLM tarafından 4.051 Dolar geri ödeme yapılması kararı çıktı. Çift, daha fazla iade almayı umuyor olsa da Miami-Amsterdam uçuşunun, toplam seyahat planının dörtte biri olduğu düşünülerek, ilgili uçuş bacağına ödenen miktarın yüzde 75’lik kısmının iade edilmesini gerektiren AB düzenlemeleriyle uyumlu bir karar gibi görünüyor.
Edwardson Çifti Eski United Yöneticileriydi
Bu hikayenin en ilginç kısmı ise Edwardson çiftinin, havayolu endüstrisinde üst düzey görevler yapan iki emekli olmasıydı.
1990’ların sonlarında John Edwardson, United Havayolları’nın Operasyon Direktörü ve Başkanı olarak görev yaptı. Francesca Maher Edwardson da United Havayolları’nda Kıdemli Başkan Yardımcısı ve Danışman pozisyonlarında çalıştı.
Yolcular genellikle uçuşta ne gibi sorunlarla uğraştıkları konusunda empati yapabilmeleri için havayolu şirketlerinin üst düzey yöneticilerinin uzun mesafeli uçuşlarda ekonomi sınıfında seyahat etmeyi deneyimlemesini isterler. Genel yolcu talebini yansıtan bu dilek, farklı bir havayolu şirketi ve onlarca yıl sektörün üst düzey kademelerinde görev yapmış emekli bir çift için fazlasıyla gerçek oldu.
Havayolu Sizi Farklı Bir Sınıfta Uçurabilir mi? Haklarınız Ne?
Havayollarının yolcuları business class sınıfından ekonomi sınıfına düşürmesi (downgrade) önünde herhangi bir yasal veya regülasyonlarla tanımlanan engel yok.
Havayolları da bu hakkını sıkça kullanıyor. Daha büyük bir uçak tipinden daha az business class koltuğuna sahip farklı bir uçak tipine geçmek gibi gerekçelerle bu işlem gerçekleştirilebiliyor.
Peki havayolu kimin business sınıfında kalacağına ve kimin ekonomiye gideceğine nasıl karar veriyor?
Bu konuda havayolunun sadakat programındaki statünüz, sık uçan yolcu olup olmadığınız, bilet için ödediğiniz ücret ve müşteri olarak havayolu için değerinizi hesaba katan oldukça karmaşık bir formül kullanılıyor. Bilet acentesi de bu sürece katkı sunabilir ama genellikle sistem buna otomatik karar veriyor.
KLM, Edwardson çiftini sadece downgrade yapmadı. Aynı zamanda ya biletleri için yeterince yüksek bir ödeme yapmadıklarına ya da havayolu için değerli olmadıklarına dair bir hesaplama yapıldı. Ama ciddi bir hesaplama hatası yapılmıştı.
KLM’nin Avrupa’ya uçan ve Avrupalı bir taşıyıcı olması nedeniyle AB’nin EC 261 sayılı düzenlemeleri üzerinden işlem yapılması gerekiyor. Edwardson’ların uçuşunun Amerika Birleşik Devletleri başlangıçlı olması nedeniyle ABD Ulaştırma Bakanlığı’nın tüketiciyi koruma kurallarının da geçerli olması gerekiyor. Ancak ABD’nin kurallarında havayolu şirketinin “bilet fiyatı” ve “geri ödeme” gibi terimlerinin tanımlanma şekli ile ilgili bir miktar esneklik bırakılmış durumda.
KLM, yapılması gereken iadeyi, uçuş sırasındaki bilet fiyatına dayandırmak istedi. Bu, en pahalı ekonomi sınıfı bileti anlamına gelebilir. Bu yaklaşıma genel havayolu matematiği adı veriliyor ve yapılan iadelerin çoğu, kurallardaki bu boşluklara göre gerçekleştiriliyor.
Ayrıca yapılacak iadenin tanımı da oldukça belirsiz. Bunun, nakit para iadesi mi yoksa belirli süre sonra kullanım hakkı biten bir kredi veya kuponla mı olacağı, bazen soru işaretlerini ortaya çıkarıyor.
Uzmanlar, yolcuların business class sınıfından ekonomi sınıfına düşüşü için her zaman hazırlıklı olmalarını ama böyle bir durumda, satın alınan hizmet sınıfına geri dönmek veya ne kadar iade alacağı konusunda pazarlık yapmaya hazırlıklı olmalarını öneriyor.
Yolcuların para iadesi veya tazminat talebinde bulunmadan önce bilet ile ilişkili orijinal ücret kurallarını araştırmaları tavsite ediliyor. Bazı biletler, havalimanlarında lounge erişimi veya öncelikli biniş gibi tazminat talebinizin değerini potansiyel olarak artırabilecek belirli avantajlarla birlikte geliyor. Diğer hizmetler tamamen iade edilebilir olduğu için, bu tip durumlarda paranızın tamamını geri isteyebilirsiniz.
Bu tip durumlarda havayolu için en iyi çözüm, yolcuyu orijinal koltuğuna geri almaktır. Bunu uçuştan önce acente ile konuşarak yapabilirsiniz. Bu süreçte sakinliğinizi korumayı unutmayın. Hayal kırıklığınızı kibarca ifade edin ve uçak kalkmadan önce bir çözüm bulunmasını isteyin. Bu tip senaryolarda en popüler çözüm yöntemlerinden biri, havayolunun sizi, yer bulunan bir sonraki uçuşa alması ve bu esnadaki konaklama ve diğer masraflarınızı karşılamasıdır.
Bu, teklif genellikle yolcuya sunulan bir müzakere şeklidir. Havayolu ilk aşamada size sonraki uçuşlarınızda kullanabileceğiniz bir kupon sunarak sizi ikna etmeye çalışabilir. Ancak her zaman daha iyi bir seçenek vardır. Havayolu size komik sayılabilecek para teklif ederse, bilete ödediğiniz paranın en azından bir kısmının nakit olarak iade edilmesini talep edebileceğinizi unutmayın. Kuponu kabul etmeyi düşünüyorsanız da miktarının yüksek olduğundan emin olun.
Havayolu bu süreçte atması gereken doğru adımları atmazsa, konuyu saygılı bir şekilde bir yönetici veya müşteri hizmetleri yöneticisine iletin. Üst düzey çalışanlar genellikle şikayetleri ele alırken ve anlaşmazlıkları çözerken daha fazla esnekliğe sahiptir.
‘Konuyla ilgili şikayetinizi oluşturalım, daha sonra inceleyip dönüş yapalım’ şeklinde bir yanıtı kesinlikle kabul etmeyin. Havayolları kayıt tutma konusunda beklediğiniz kadar iyi değildir ve şikayetinizi ertelerseniz havayolunun olanları unutması mümkündür.
