Havayolu ile seyahat eden yolcular, eskisinden çok daha fazla uçmaktan nefret ediyor. Oysa bu konuda aslında hiçbir şey değişmedi!
İngiltere merkezli yapılan Havacılık Tüketici Anketi’nin (UK Aviation Consumer Survey) sonuçları, artık daha az sayıda yolcunun, uçakta sunulan hizmet kalitesinden memnun olduğunu ortaya koydu. Ancak buna rağmen ortaya çıkan bir başka ilginç sonuç da şu: hava taşımacılığının kötüye gittiğine inananların sayısı da bir hayli az!
Bir İngiliz atasözü durumu açıklıyor aslında: Ne kadar fazla şey aynı kalırsa; o kadar fazla memnuniyetsizleşiyoruz!
Yapılan araştırmanın sonuçlarına göre, son iki yılda genel seyahat deneyiminden memnuniyet oranı yüzde 90’dan yüzde 83’e düştü. Uçak içi servis memnuniyeti ise yüzde 81’den yüzde 77’ye geriledi.
Bu sonuçlara bakıldığında; yolcuların havayolu seyahatlerinin geçmişe göre daha da kötüleştiğini düşünüyor olmaları gerekiyor gibi görünse de durum pek de öyle değil. Araştırmaya katılanların çoğunluğu (yüzde 53) uçmanın eskisi gibi olduğunu düşünüyor. Hatta yüzde 29’u havayolu seyahatlerinin geçmişe göre daha iyi olduğu görüşünde.
Araştırmaya göre bir seyahatin iyi geçtiği fikrine ulaşmak için öne çıkan en önemli iki faktörün; sorunsuz ve keyifli bir uçuş deneyimi ile varış noktasındaki bagaj teslim sürecinin sorunsuz ve hızlılığı olduğu ortaya çıktı. Ardından gelen diğer önemli faktörlerse iyi bir havalimanı deneyimi ile gidilen ülkedeki paranın değeri olarak ölçüldü.
Gecikmeler ve uçuş iptalleri, araştırmada yolcular için memnuniyetsizliğin en büyük iki nedeni olarak ortaya çıktı. Uzmanlar, gecikmeler ve iptallerin, çeşitli faktörlerden kaynaklanabildiği görüşünde. Bu faktörlerden bazıları havayollarının kontrolü altında ve bazıları değil. Sebep ne olursa olsun, bu gecikme ve iptaller yolcular için sinir bozucu olabiliyor. Yolcular böylesi durumlarda havayollarının her zaman hızlı ve doğru bilgi vermesini bekliyor. Yaşanan durum ile ilgili yolcular tazminat veya başka haklar alma hakkına sahiplerse, bunun da geciktirilmeden sağlanması gerektiği görüşünde birleşiliyor.
Araştırmadan çıkan bir başka sonuç ise; yolcular, her zamankinden daha fazla, şikayetlerinin doğru şekilde ele alındığını düşünüyor. Şikayetlerin ele alınmasından en yüksek düzeyde memnuniyet ölçümünün kaydedildiği çalışmada oran yüzde 64 seviyesinde.
