Havayolunun sadakat programı kapsamında biriktirdiğiniz millerinizi, normalde on binlerce Lira’ya satılan first class veya Business class kabinde uçmak için harcamak oldukça keyifli bir durum. Peki sizin oturduğunuz koltuk için, ödemeyi ne şekilde yaptığınızı kabin görevlileri biliyor mu? Eğer biletinizi millerinizle aldıysanız veya upgrade yaptıysanız, size uçuşta yapılacak hizmet konusunda endişelenmenizi gerektiren bir durum var mı?
Pek çok kişi için ilk lüks uçuş deneyimi, farklı yerlerden toplanan mil ve puanların kullanıldığı bir senaryoya dayanıyor. Bu da premium kabinlerde seyahat etmeye alışık olmayan yolcularda, bir nevi sahtekarlık sendromu hissi oluşturuyor. Bu tip yolcularda, uçuş boyunca, ‘acaba bileti millerle aldığımı bilen var mı?’ endişesi yaşanıyor.
Uçakta bulunan yolcular, birçok farklı kategoriye ayrılıyor. First Class veya Business Class sınıfta yer alan bir koltuk için millerini veya puanlarını harcayan yolcular, bazen aldıkları bu biletin, o sınıfta seyahat eden diğer yolculara yapılan hizmeti tam olarak karşılayıp karşılamadığı konusunda endişelenebiliyor. Bu noktada bilinmesi gereken en önemli detay, aynı sınıfta seyahat eden yolcular arasında, tam ücret ödeyenler, mil ile bilet alanlar, ödül bileti olanlar, upgrade yolcular veya operasyonel açıdan seyahat etmesi zorunlu havayolunun kendi çalışanları gibi kişiler arasında, herhangi bir ayrım olmaması gerektiğidir.
Hiyerarşi açısından bakıldığında, genel anlamda ücretini ödeyerek first veya Business kabinde seyahat edenler, ardından ödül bilet ile seyahat eden yolcular, daha sonra upgrade yapanlar, ardından operasyonel zorunluluğa yolcular ve son olarak da çalışanlara öncelik veriliyor. Yani, ödül veya millerle alınan biletler, genellikle “ücretli” biletlerin bir türü olarak kabul edildiğinden, aslında o sınıfta uçtuğunuz diğer hiç kimseden, daha az hizmet görmeyi hak etmiyorsunuz. Pek çok havayolu, mürettebatın kimseye farklı davranmasını istemiyor. Bu nedenle birinin puan kullanıp kullanmadığı gibi bilgilerin bilinmesini kısıtlıyor.
Uçucu mürettebat, sadece harika bir hizmet sunmaya odaklanmalıdır Ancak bu şekile, bu tip ayrıntılar bile tek başına dikkat dağıtıcı hale gelebilir.
Her havayolunun sistemi, kabin görevlilerine görünür kıldığı bilgiler konusunda farklılık gösteriyor. Aynı zamanda, aynı uçakta görevli her mürettebat üyesinin görebileceği detaylar arasında da sistemsel farklılıklar olabiliyor. Her havayolu, mürettebatını farklı nedenlerden dolayı, farklı müşteri analizleriyle donatıyor. Örneğin, bir kabin amirinin veya purserın kullandığı tablet, yolcular hakkında mürettebatın geri kalanının tabletlerinden daha ayrıntılı bilgi gösterebiliyor. Yani her şey, havayolunun bu konuda nasıl bir politikası olduğuna bağlı.
Örneğin Emirates’te bir mürettebat üyesi, herhangi bir yolcunun upgrade olup olmadığını sistemden görebiliyor (millerle mi yoksa operasyonel bir upgrade mi olduğu detayı da dahil) ancak aynı mürettebat üyesi, sizin biletinizi alırken mil kullanıp kullanmadığınızı göremiyor. Emirates sisteminde, ödül biletler, mille veya puanla satın alınan biletler, doğrudan normal ücretle nakit alınan biletler gibi görünüyor. Yani, millerinizi bir ödül bilet almak için kullanırsanız, uçağa bindiğinizde kabin ekibi sizi o koltuğa tam bilet parası verip oturan bir müşteri gibi görüyor. Yani siz uçağa binerken, o uçuş için nasıl rezervasyon yaptığınıza dair yönteminizi açıklayan bir t-shirt giymeyi planlamadığınız sürece, hiçbir yolcu bunu bilmeyecek. Ancak bu, eğlenceli istisnaların veya durumu mümkün kılan anların olmadığı anlamına gelmiyor.
Havayollarının, uçakta sunulan ikram ve yemek gibi konularda yolcuları nasıl önceliklendirecekleri konusunda da farklı yaklaşımları var. Her havayolunun bu konuda da farklı bir politikası var:
Bazı havayollarında durum veya bilet türü dikkate alınmaksızın yemek siparişleri arka arkaya alınabilirken; bazı havayollarında ise önce bazı elit yolculardan siparişler alınabiliyor. Daha sonra diğer yolculardan siparişler toplanabilir. Ancak şartlar ne olursa olsun, hiçbir havayolu şirketinde, sadece elde kalan yemek ve ikramların, bileti mil kullanarak alan yolculara dağıtıldığı bir sistem olmadığını söylemek mümkün.
Kabin ekibinin, yolcuların isimlerini, koltuk numaralarını ve rezervasyon esnasında belirtilen diyet veya alerji kısıtlamalarını bilmesi oldukça önemli. En iyi havayollarının çoğu, mürettebat sistem üzerinden, o kişinin sık uçan yolcu olup olmadığı gibi belirli düzeyde sadakat verilerini de gösteriyor.
Sürekli gelişen teknoloji sayesinde havayolları, iPad’ler, iPhone’lar ve uçakta kablosuz interneti kullanabilen diğer sistemler aracılığıyla, mürettebatla çok fazla bilgi paylaşabiliyor. Öncelikle bu ekstra ayrıntı düzeyi, yalnızca kaçırılan bağlantılı uçuşları veya önceki uçuşta bir şeyler ters gittiyse, durumu düzeltmeye yönelik ihtiyacı belirlemek için kullanılıyor. Bu durum, bazı havayollarının, mürettebata, yolcunun ne tür bir rezervasyon yaptığını veya en azından ücret türünü görmesine olanak tanıyabileceği anlamına da geliyor.
Özetle, bazı havayollarında, kabin görevlileri sizin biletinizi ne şekilde aldığınızı görebiliyor; diğer havayollarında ise bu durum mürettebat tarafından bilinmiyor. Ancak uçakta değişmeyen tek şey, kabin ekibinin yolcuya davranışı ve yaklaşımı açısından, kesinlikle hiç kimse arasında bir fark gözetmemesi gerektiği. Siz o bilete ne kadar öderseniz ödeyin, havayolu şirketinin birincil amacı, yolcuyu ağırlamaktan mutluluk duymaktır. Yolcuların kişisel bilgilerini umursamayan kabin personelinin önceliği, performans değerlendirmelerine yardımcı olacak ve kendi alanlarında ilerlemelerine yardımcı olacak harika bir hizmeti yolcuya sunabilmektir.
Seyahat ettiğiniz uçakta görevli kabin ekinin, sizin o bileti puan kullanarak aldığınızı bilip bilmediğini düşünmek enerji israfı kabul edilebilir. Mürettebat, potansiyel olarak bu konuyu araştırabilse bile, yolcunun nazik ve rahat olması durumunda, alması gereken en iyi hizmeti alacağı kesin…
