Dubai merkezli havayolu Emirates, yanıltıcı reklam yaptığı gerekçesiyle, yolcularından birine 8.440 Dolar tazminat ödemeye mahkum edildi. Yeni Zelanda’da görülen bu dava, havayollarının uçak içi deneyimlerini, yaptığı reklamlarla nasıl tanıttığı konusunda bir emsal teşkil edebilir.
Mark Morgan, eşiyle birlikte Yeni Zelanda’dan Birleşik Krallık’a yapacağı uçuş için Emirates’in business class sınıfından bilet aldı. Morgan, bileti almadan önce, Emirates’in tanıtımlarında, mini bar ve güncellenmiş eğlence sistemlerini içeren, tam yatak olabilen koltukları gördüğünü iddia ediyor.
Morgan’ın gördüğü reklamların, her koltuktan koridora doğrudan erişim sağlayan Emirates’in A380 uçaklarındaki business class kabinine ait olabileceği düşünülüyor. Ancak Morgan ve eşinin uçuşu, havayolunun en demode business class ürünlerini içeren, Boeing 777-300ER uçaklarından biriyle gerçekleştirildi. Bu koltuklarda mini bar yok ve teknik olarak koltuklar tamamen yatak olamıyor.
Bunun üzerine Morgan, Emirates’in, Yeni Zelanda’da yaptığı reklamlarda, gerçekte yolcularına sunmadığı bir ürünü kullandığı gerekçesiyle dava açtı. Üstelik bu durum, tek seferlik bir uçak değişimi değildi. Emirates’in düzenli olarak Auckland’a bu uçakla operasyon yapıyordu.
Emirates, yolculara bilet alırken sistemde gördükleri uçak tipleri ile uçacakları konusunda bir garanti verilmediğini; havayolunun yolcuları ile yaptığı sözleşmenin, operasyonel gereklilikler nedeniyle, uçak tipini değiştirme hakkına izin verdiğini savundu. Üstelik havayolu, bu rotada yaptığı uçuşlarda sürekli yolcu kaybı yaşıyor olması nedeniyle, bu uçağı Yeni Zelanda’ya uçurmak zorunda olduğunu iddia etti.
Yeni Zelanda Uyuşmazlık Mahkemesi, Mark Morgan’ın itirazını haklı buldu. Emirates’e, Yeni Zelanda’daki reklamları nedeniyle, 13.555 NZD yani yaklaşık 8.500 Dolar tazminat ödemesine hükmetti.
Uyuşmazlık Mahkemesi hakemi Laura Mueller, şu gerekçeler nedeniye, yolcunun itirazını haklı buldu:
- Bu durum, operasyonel gereklilikler nedeniyle ara sıra veya bir defaya mahsus yapılan bir uçak değişikliği değil, havayolunun nadiren sunduğu bir hizmeti tüm reklamlarında kullanmasının sonucuydu.
- Promosyon (reklam) malzemeleri, Emirates’in Yeni Zelanda’ya uçtuğu eski uçaklarda yer almayan, güncellenmiş/yeni bir business class koltuğuna ve hizmetine dayanıyordu.
- 1986 Adil Ticaret Yasası, ticarette yanıltıcı ve aldatıcı davranışları yasaklar. Emirates’in sağlanmayacağını bildiği bir hizmetin reklamını yapması, yanıltıcı ve aldatıcıdır.
Emirates, sunulan hizmetin kalitesinde, reklam yapılan hizmete arasında yalnızca %5’lik bir fark olduğunu iddia etti. Bu gerekçe ile yolcuya, 786 Yeni Zelanda Doları tutarında bir geri ödeme yapmayı teklif etti.
Morgan, kendisi ve eşinin, uçuş boyunca rahat uyuyabilmesi için, tam yatak olabilen koltuklara sahip olduğunu düşündüğü için bu bileti aldığını iddia etti. Uçak bileti için ödediği ücretin bir kısmını; ayrıca uçuşun diğer bacağı için first class kabine upgrade olmak için ödediği paranın geri ödenmesini istedi.
Uyuşmazlık Mahkemesi, 13.555 NZD’lik bedelin, reklamı yapılan ve ve yolcuya sunulan hizmet arasındaki farkı, makul ve adil bir şekilde yansıttığına karar verdi.
Bu dava ilginç bir şekilde, bundan böyle tüm dünyada emsal teşkil edecek. Çünkü havayolları, belirli bir pazarda veya rotada bulunup bulunmadığına bakmaksızın, her zaman en iyi ürünlerini öne çıkarıp pazarlamaya çalıştığı bir reklam anlayışına sahip.
Örneğin, Emirates’in web sitesinin first class kabin için ayrılmış bölümüne göz atın. Burada, Emirates’in 777 uçaklarındaki first class kabinlerinde, yalnızca yeni “ezber bozan” bir tasarımın öne çıktığını görülüyor. Ancak burada reklamı yapılan ürün, Emirates’in filosundaki 134 adet Boeing 777-300ER uçağından yalnızca dokuzunda bulunuyor. Üstelik önümüzdeki süreçte diğer uçaklara da eklenmesi gibi bir plan yok. Bu nedenle havayolu, filosundaki uçakların yalnızca %7’sinde bulunan bir ürün ile yoğun bir şekilde bu kabinin reklamını yapıyor.
Emirates web sitesinin business class’a ayrılmış bölümünde ise 10 adet 777-200LR ve 134 adet 777-300ER uçağı filoda olmasına rağmen, 777 ürünü ile ilgili reklamlar yapılırken; ezici bir şekilde 777-200LR ürününün öne çıkarıldığı görülüyor.
Şimdi, sektörde, Yeni Zelanda’dan gelen bu mahkeme sonucunun, tüm dünyada emsal olarak kullanılması ihtimali konuşuluyor. Bu yüzden havayollarının reklam stratejileri üzerinde bir çalışma yapması gerekeceği kesin gibi görünüyor.
