Havacılık, doğası gereği diğer endüstrilere göre oldukça hareketli bir sektör. Havayolları, uçak bileti satıp, bizi gitmek istediğimiz yere ulaştırmayı amaçlayan, basit nakliye şirketleri olmaktan çıktı.
Teknolojik yeniliklerin sektöre entegrasyonu, yolcu tercihlerinin sürekli değişmesi ve küresel ekonomik koşulların dinamik yapısı nedeniyle havayolları, ayakta kalabilmek için iş planlarını sürekli revize etmek zorunda kalıyor. Bu yüzden de havayolu sektörü, sürekli dönüşüm geçiriyor.
Airline Retailing yani havayolu perakendeciliği kavramı da bu hızlı dönüşümün bir parçası olarak hayatımıza girdi. Havayolu perakendeciliğinin temel amacı, daha iyi bir müşteri deneyimi yaratarak, para kazanmak. Klasik biletleme ve hizmet sunumu yöntemlerinin ötesine geçme ihtiyacından doğan bu kavram, havayolu şirketlerinin sundukları hizmet ve ürünleri, daha müşteri odaklı, çeşitlendirilmiş, katma değeri yüksek ve doğrudan satışa hazır şekilde yeniden yapılandırmalarını ifade ediyor. Gelin bugün uçakla seyahat eden herkesi çok yakından ilgilendiren havayolu perakendeciliğini konuşalım. Ortaya çıkan trendler, bu konuda yaşanan zorluklar ve ortaya çıkan fırsatlara göz atalım…
1990’lar ve 2000’lerde internetin yaygınlaşmasıyla, havayolu şirketleri kendi web siteleri üzerinden doğrudan bilet satışına odaklandı. Bu dönemde, “auxiliary revenue” (yan gelir) kavramı önem kazandı. Pazardaki rekabet büyüdükçe ve bilet fiyatlarındaki marjlar daraldıkça, havayolları bagaj ücretleri, uçak içi ikramlar, koltuk seçimi, upgrade gibi yan hizmetler üzerinden ek gelir akışları yaratmaya başladı. Bu gelişmeler, havayolu seyahatlerinin daha perakende odaklı bir yaklaşıma doğru ilk adımları oldu.
2010’larda mobil teknolojinin ve dijital platformların gelişmesiyle havayolları daha kişiselleştirilmiş hizmetler sunmaya başladı. Bu dönemde, “merchandising” yani pazarlama ve satış teknikleri kullanılarak yolcuya ulaşma fikri öne çıktı. Havayolu şirketleri, müşteri veri analizlerini kullanarak daha hedefe yönelik teklifler sunmaya başladı.
Günümüzde ise havayolu perakendeciliği, dijital dönüşüm ve büyük veri analitiği ile çok daha sofistike hale geldi. Yeni nesil dağıtım yöntemleri ve uygulamalarla, havayolları, yolculara neredeyse tüm hizmetleri kişiye özel olarak sunabiliyor.
GELİRİ ARTIRIYOR MÜŞTERİ DENEYİMİNİ İYİLEŞTİRİYOR!
Havayolu perakendeciliğinin birçok kullanım amacı var. Bunların ilki ve en önemlisi, şirketler için ek gelir kaynağı yaratıyor olması. Yolcuya satılan ek hizmet ve ürünler sayesinde, şirketler uçak bilet fiyatlarına bağımlı olmadan, kendilerine ek gelirler yaratabiliyor. Büyük veri analitiği ve yapay zeka kullanılarak, dinamik fiyatlandırma stratejileri geliştiriliyor ve gelirler maksimize edilebiliyor.
Havayolu perakendeciliğinin diğer önemli bacağı ise müşteri deneyimini iyileştirmek. Eski uçuşlarına ait veriler üzerinden, yolculara kişiselleştirilmiş teklifler ve hizmetler sunarak, memnuniyet ve sadakatin artırılması amaçlanıyor. Online ve mobil teknolojiler sayesinde, uçuş öncesi, sırası ve sonrasında kesintisiz hizmetler sunulabiliyor.
Havayolları, dijital altyapı ve teknolojik çözümlerle, operasyonel süreçleri otomatize ederek, maliyetlerini düşürülebiliyor. Verimlilik analitiği ve talep tahminleri yapılarak, uçuşların kapasite planlaması daha etkili hale getirilebiliyor. Kısacası havayolu perakendeciliği, daha fazla gelir ve memnuniyet eksenine oturtulmuş durumda.
HAVAYOLU PERAKENDECİLİĞİ YOLCULARI NASIL İLGİLENDİRİYOR?
Peki diyeceksiniz ki bunun bizimle ne ilgisi var? Şimdi sizin de daha önce aklınızdan geçen bazı soruları sorayım.
Giderken tek başıma, dönüşte arkadaşımla birlikte seyahat edeceğim. Havayolu, dönüş uçuşunda birlikte seyahat ettiğimizi neden bilmiyor? Seyahat edeceğim koltuğun, usb girişi var mı? Eğer check-in sırasında hangi koltuğa oturacağımı seçebiliyorsam; bu koltuğun tam olarak hangi özelliklere sahip olduğunu neden göremiyorum? Her seyahatimden önce FastTrack ve tavuklu sandviç satın alıyorum. Neden havayolu bir sonraki uçuşumda bana Fast Track ve tavuklu sandviçi bir paket halinde sunmuyor? Gerçekten gitmek istemediğim destinasyonlar hakkında neden anlamsız e-postalar alıyorum? Bilet fiyatında yaşanabilecek değişikliklere karşı beni korumak için neden sigorta satın alamıyorum?
Uçakla seyahat eden herkes için son derece sıradan olan bu soruları çeşitlendirmek mümkün. Bu sorulara verilecek yanıtların temelinde, her uçuştan önce karşımıza çıkan, çeşitli harf ve rakamların karışık şekilde bir araya geldiği PNR dediğimiz kod var.
PNR’ın açılımı Passenger Name Record. Yani yolcu isim kaydı. Havayolları, bu kodun içinde var olan bize ait verileri tam anlamıyla kullanırsa, yukarıda sorduğumuz tüm sorular fazlasıyla yanıt bulacak. Seyahat acenteleri gibi havayolları da 1960’lı yıllarda tasarlanan PNR üzerine kurulu sistemler kullanıyor. Ancak PNR ile ilgili çok fazla kısıtlama var.
PNR, iki arkadaşın birlikte seyahat ettiği; ancak birinin kalıp diğerinin geri döndüğü bir rezervasyonu yönetemiyor. Bu rezervasyonlar ayrı PNR’larda olmalı ve genellikle bunları ilişkilendiren bir yapıştırıcı yok. Havayolu perakendeciliği, olmazsa olmaz durumdaki bu yapıştırıcı detay ile ilgileniyor.
PNR’ın belki de en önemli kısıtlaması kullanım ömrü olması. Yani perakendecilik için olmazsa olmaz şey, daha sonra da kullanmak için bilgileri canlı tutmak. Bunun için başka sistemlere ihtiyaç var. Yolcu nereye seyahat etti, uçak bileti aldıktan sonra hangi ekstra ürün ve hizmetleri satın aldı gibi detayları takip edebilmek gerekiyor. PNR, bu noktada yetersiz kalıyor.
Sadece bu örnekler bile PNR merkezli bir ortamdan neden uzaklaşmak gerektiğini açıklamak için yeterli. Olaya farklı bir yaklaşım getirmek ve süreci farklı şekilde yönetmek gerekiyor.
KİŞİSELLEŞTİRİLMİŞ HİZMETLER YOLCUNUN SADAKATİNİ ARTIRIYOR!
Koltuğun nasıl göründüğü ve özelliklerini önceden görebilmek için, görsellerle desteklenen entegre bir sisteme ihtiyaç var. Sürekli yolcunun satın aldığı hizmet ve ürünleri paket haline getirip, küçük bir indirimle kendisine sunmak, perakendecilikteki en büyük katma değerlerden biri. Bu hamle, yolcuyu harekete geçiriyor ve kendisini görünür hissetmesini sağlıyor. Tamamen kendisi için hazırlanmış kişiselleştirilmiş teklifler, yolcunun sadakatini ciddi şekilde artırıyor. ‘Her uçuştan önce FastTrack ve tavuklu sandviç aldığınız için, size %15 indirimle ikisini bir arada sunuyoruz” şeklindeki basit bir teklif, mutlu bir müşteri anlamına geliyor.
Havayollarının çoğu CDP denilen Müşteri Veri Platformu kullanmıyor. Her ne kadar sadakat programları havayolları için en büyük varlıklarından biri olsa da buradaki yolculara ait veriler sınırlı. Yolcuların ilgi alanlarını ve ihtiyaçlarını paylaşmalarını kolaylaştırabilecek, basit sistemleri entegre ederek, yolcuyu gereksiz maillerle boğuşmaktan kurtarmak mümkün. “Miami’ye sekiz kez seyahat ettiğinizi fark ettik, tekrar gitmek ister misiniz?” “Atina’ya %15 otel indirimiyle gitmek için harika bir teklif sunuyoruz” şeklindeki mailler, o kişinin harekete geçmesi için çok daha etkili.
İkna edici perakendecilik için birçok fırsat var. Bu da yolcuların neyi sevip neyi sevmediklerini dinlemek ve onların geçmişteki alışkanlıklarına göz atmak kadar basit.
Yani günümüzde artık havayolları için “PNR, hangi yolcunun upgrade edilmesi gerektiğini çözemedi” gibi klasik açıklamalar, müşteri deneyimi için negatif bir etken. “Bilgisayar hayır diyor” ifadesi artık gülünç bir bahane durumuna geldi. Havayolu perakendeciliği, bu yüzden olmazsa olmaz.
Önümüzdeki yıllarda havayolu perakendeciliği, teknolojik gelişmeler ve tüketici davranışlarındaki değişimler üzerinden evrim geçirmeye devam edecek gibi görünüyor.
HAVAYOLU PERAKENDECİLİĞİNİN ANA AKTÖRLERİ: SANAL GERÇEKLİK-BIG DATA-BLOCKCHAIN
Artırılmış Gerçeklik (AR) ve Sanal Gerçeklik (VR) teknolojilerinin yardımıyla, havalimanı terminalleri ve uçak içi deneyimlerin zenginleştirilmesi, üzerinde en yoğun şekilde çalışılan alanların başında geliyor. Müşterilere anında bilgi ve kişiselleştirilmiş hizmetler sunmak için daha sofistike mobil uygulamalar geliştirmek için çalışmalar tüm hızıyla sürüyor.
Yolcu davranışlarının daha iyi anlaşılması ve tahmin edilebilir hale gelmesi için Gelişmiş Veri Analitiği kullanılarak, kişiselleştirilmiş teklifler ve fiyatlandırma yapılması için alt yapı kuruluyor. Chatbotlar ve Sanal Asistan gibi hizmetlerle, müşteri hizmetlerinde yapay zeka tabanlı çözümlere geçilip, daha hızlı ve etkin hizmet sunulabilmesi hedefleniyor.
Havayolu perakendeciliği denildiğinde aklımıza gelen bir diğer kavram da seyahat ekosistemi. Otel rezervasyonu, araç kiralama gibi hizmetleri, diğer seyahat unsurlarıyla entegre edecek platformların geliştirilmesi de havayolu perakendeciliğinin en önemli bacaklarından biri.
Elbette bütün bunlar olurken, güvenli ve şeffaf veri paylaşımı konusu kritik hale gelecek. Sadakat programları ve ödeme sistemleri geliştirilirken, işin içine Blockchain Teknolojisi’ni eklemek de olmazsa olmazlar arasında kuşkusuz.
Havacılık sektörünün ortak taahhüdü, 2050’ye kadar sektörü tamamen karbondan arındırmak. Sürdürülebilir malzemeler ve uygulamalarla, çevresel etkilerin azaltılması ve karbon ayak izinin düşürülmesi, çevre bilincine sahip ve bu konuda ekstra hassas müşteri kitlesine hitap eden ürün ve hizmetlerin sunulması, havayolu perakendeciliğinin gelecekteki önemli gündemleri arasında yer alıyor.
Sonuç olarak havayolu perakendeciliği, havayolu şirketlerine yalnızca ek gelir sağlamakla kalmayıp, aynı zamanda müşterilere daha iyi hizmet sunarak rekabet avantajı yaratıyor. Dijitalleşme, yapay zeka ve büyük veri analitiği gibi teknolojik gelişmelerle birlikte, havayolu perakendeciliği gelecekte daha da kişiselleştirilmiş ve entegre bir hizmet sunma yönünde evrilecek gibi görünüyor. Bu alandaki yeniliklere uyum sağlamak yeteneği, havayolu şirketleri için kalıcı bir marka olabilmek konusunda hayati bir öneme sahip olacak. Biz de hep beraber, tepeden tırnağa değişen sistemin konforunu yaşamak kalacak. Havacılıkta hiçbir şey artık eskisi gibi olmayacak…
