Avustralya’nın ulusal havayolu Qantas’ın itibarı, pandeminin başlangıcından sonra ciddi şekilde düşüşe geçti. Özellikle son bir kaç ay içinde yaşanan olaylarla, tamamen yerle bir oldu. Durum o kadar kötüleşti ki Qantas Grubu CEO’su Alan Joyce, emekliye ayrılmayı planladığı tarihe iki ay kala sürpriz şekilde istifa etti. Havayolu, Avustralya Rekabet ve Tüketici Komisyonu (ACCC) tarafından açılan bir davada, eşi benzeri görülmemiş bir para cezasıyla karşı karşıya.
Havayolu yönetimi, ciddi önlemler alınması gerektiğinin farkına vardı. Bu farkındalığın ilk adımı olarak şirketin yeni CEO’su Vanessa Hudson, bir özür videosu ile görevine başladı.
Alan Joyce’nin, 15 yıldır oturduğu CEO koltuğunu terk etmesi, pek çok kişiyi mutlu etmiş olsa da onlarca yıldır Joyce ile yan yana çalışan Vanessa Hudson’un da ondan çok farklı olmayacağını düşünenler çoğunlukta. Hudson’un şirket yönetimine ve politikalarına, yeni ve farklı bir bakış açısı getiremeyeceği düşünülüyor. Hudson, yeni görevine, sürpriz bir şekilde, 95 saniyelik bir özür videosu ile başladı.
Pandeminin başlangıcı ile itibarı düşüşe geçen, son dönemde yaşanan olaylarla ise tamamen yerle bir olan Avustralya'nın ulusal havayolu @Qantas'ın yeni CEO'su Vanessa Hudson, göreve bir özür videosu ile başladı.https://t.co/gCKNAKVOVQ pic.twitter.com/Ix6X0psWri
— BoardingInfo (@boardinginfo) September 22, 2023
Hudson videoda, havayolunun müşterilerini pek çok açıdan hayal kırıklığına uğrattığını, olması gerektiği gibi hizmet edemediğini ve bütün bu ortaya çıkan tabloyla başa çıkmanın zor olduğunu kabul ediyor. İnsanların neden hayal kırıklığına uğradığını ve havayoluna olan güvenini kaybettiğini anladığını belirtiyor. Ancak Qantas’ın sorunlarını çözmeye kararlı olduğunu ve şirketi Avustralyalıların gurur duyduğu, insanların gönlünde her şeyin ötesine geçen, ulusal taşıyıcı pozisyonuna geri döndürmek istediğini aktarıyor.
Qantas’ın, söyledikleriyle değil, yaptıkları ve davranışlarıyla insanların güvenini geri kazanması gerektiğini kabul eden Hudson, bunun biraz zaman alacağını söyleyip, yolcularından sabır istiyor. Qantas, çağrı merkezlerine daha fazla insanı yerleştirdiklerini, uçakta sadakat programının seçkin üyelerine daha fazla yer ayrılacağını, adil olduklarından emin olmak için tüm müşteri politikalarını gözden geçirdiklerini ve yolcularla doğrudan temas halindeki ekiplere, işler ters gittiğinde, yolculara yardımcı olmak için daha fazla esneklik sağladıklarını söylüyor.
Özür Videosu İşe Yaradı mı?
Samimiyetten uzak, prompter’dan okunduğu açıkça belli olan bu video, pek çok kişiyi tatmin etmedi. Sosyal medyaya göz atıldığında videonun, Qantas yolcularını, şirketin itibarını yeniden kazanacağı konusunda pek ikna etmediği görünüyor.
Qantas CEO’sunun özür dilediğini ve havayolunun yolcularını insanları hayal kırıklığına uğrattığını kabul ettiğini görmenin güzel olduğu ancak eylemlerin, kelimelerden daha etkili olduğu yorumları öne çıkıyor.
Pek çok kişi, Hudson’ın tüm kötü gidişatı tersine çevirecek doğru kişi olduğunu düşünmek istese de kendisinin yıllarca Qantas’ta Finans Direktörü ve Müşteri Direktörü olarak görev yaptığı ve dolayısıyla yaşanan sorunların bir parçası olduğu belirtiliyor.
Qantas’ın karşılaştığı sorunların çoğu, dünya çapında hizmet veren pek çok havayolu ile ortak. İptal edilen seferlerde, ücretilerin yolculara geri ödenmesi, tutarsız uçuş programları ile yolcuların yanıltılması, operasyonel güvenilirliğin zedelenmesi gibi örnekler çoğaltılabilir.
Qantas için bu durumu daha da ilginç kılan detay, en büyük eleştirinin, halk tarafından kendi ulusal havayolu şirketlerine yapılıyor olması. Avustralya’da uzun yıllardır durum böyle görünmüyordu.
Alan Joyce, CEO iken en büyük iki becerisi, büyük havalimanlarındaki slotları istifleyerek, yabancı havayollarının Avustralya’ya erişimini kısıtlamak için lobi yapmak. Bu durum, yolcular için alternatifsizlik ve yüksek bilet ücreti anlamına geliyor. Alan Joyce’nin, çalışanları mümkün olan her şekilde kazıklamak üzerine bir yönetim anlayışı geliştirdiği söyleniyor.
Joyce, görev süresince, havayolunu büyütme, yeni ürünler, uçakta Wi-Fi hizmeti gibi konularda, inanılmaz derecede muhafazakar bir yaklaşım benimsedi. Bu durum, hissedarlara fayda sağlayacak olsa da tüm tüketicilere yansımadığı düşünülüyor.
Tüm bu sorunlara rağmen, Qantas’ın iyi yaptığı bazı şeyler olduğunu da unutmamak gerek. Havalimanlarında çok özel dinlenme salonları (çoğunlukla), güçlü ikram hizmetleri ve çoğunlukla güler yüzlü çalışanları ile genel tatminsizliği çevirmek amaçlanıyor.
